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July 2
Pocas horas después de mi post anterior, me ha pasado algo que me
obliga a escribir de nuevo, y que me ha llenado de satisfacción (eso
que buscamos para fidelizar clientes)
El director de la División Residencial de Jazztel me ha escrito amablemente para disculparse por los problemas que hubieran podido ocurrir, me ha explicado los motivos que pueden haber llevado a este error, y sobre todo me ha transmitido ilusión. La de alguien que mira al futuro, que busca solucionar los problemas, y que tiene un clara visión de estar centrado en el cliente, no sólo en capturarlo sino también en fidelizarlo.
Sin entrar en detalle en los diversos puntos particulares, sí quiero resaltar cosas. La primera y principal, he tenido problemas con otros proveedores, pero ninguno ha hecho algo como lo que acaba de hacer Jazztel. Con Telefónica por ejemplo, empresa que tuve que reclamar en la OMIC por cobrarme servicios no contratados y facturarme cantidades desproporcionadas (en el blog de Estrategia hablé sobre como convertir un centro de coste, el departamento legal, en un centro de beneficios, maltratando clientes), y que prefiere la callada por respuesta. O con Ya.com, el proveedor que tenía antes de Jazztel, y que me facturo cuatro meses sin haberme entregado el router nunca (lo cual era culpa mía porque nunca estaba en casa en horario comercial). Sin embargo es la primera vez que me encuentro con una empresa que escucha, por si acaso realmente hubiera un error, y busca una solución. Incluso en el caso de que yo no soy ya su cliente.
Esto es algo clave que se está olvidando hoy día. Las empresas satisfacen necesidades de clientes, y cuando el producto está más cerca de ser un commodity (como el ancho de banda), el servicio al cliente es lo único diferencial. Y en ese sentido lo que ha hecho esta empresa demuestra una estrategia clara de servicio al cliente. A fin de cuentas, yo no soy Enrique Dans y no tengo millones de visitas, podrían no haber hecho mayor caso del tema. Pero seguro que Enrique este caso le encantaría, ya que como sabéis fue él quién me ofreción incorporarme al IE Business School, y con quién trabajé en mi tesis doctoral y publiqué sobre CRM, fidelización de clientes y empresas de tecnología e Internet.
Otro punto importante ha sido como ha enfocado el tema Luis del Pozo. Respuesta rápida, tocando los puntos claves, y sobre todo dándome la vuelta a la tortilla. Yo no sólo no me esperaba respuesta alguna, sino que de haberla nunca la hubiese supuesto tan constructiva. En la misma Luis me invita a echar una ojeada a su proceso de ampliación de capital, y lo hace con mucho tacto e inteligencia, relacionando tal y como yo hice en mi anterior post, el servicio a clientes con su tecnología y la ampliación de capital.
Claes Fornell, guru del Marketing, creador del ACSI (American Customer Satisfaction Index), consultor de éxito en CFI con un modelo de negocio basado en creer en las empresas que apuestan por el servicio al cliente y su satisfacción, y uno de mis referentes más queridos y leídos (conozco su empresa en España y personal de su equipo de primer nivel como Elena Alfaro), apuesta siempre por empresas con niveles de servicio al cliente alto, y a medio-largo plazo. Haciendo esto ha batido a diversos índices bursatiles durante varios años seguidos.
Así que creo que al final el desagradable incidente va a terminar conmigo comprando acciones de Jazztel, ya que una empresa donde sus directivos tiene tan claro los conceptos básicos de atención al cliente, no puede ir mal a largo plazo...
El director de la División Residencial de Jazztel me ha escrito amablemente para disculparse por los problemas que hubieran podido ocurrir, me ha explicado los motivos que pueden haber llevado a este error, y sobre todo me ha transmitido ilusión. La de alguien que mira al futuro, que busca solucionar los problemas, y que tiene un clara visión de estar centrado en el cliente, no sólo en capturarlo sino también en fidelizarlo.
Sin entrar en detalle en los diversos puntos particulares, sí quiero resaltar cosas. La primera y principal, he tenido problemas con otros proveedores, pero ninguno ha hecho algo como lo que acaba de hacer Jazztel. Con Telefónica por ejemplo, empresa que tuve que reclamar en la OMIC por cobrarme servicios no contratados y facturarme cantidades desproporcionadas (en el blog de Estrategia hablé sobre como convertir un centro de coste, el departamento legal, en un centro de beneficios, maltratando clientes), y que prefiere la callada por respuesta. O con Ya.com, el proveedor que tenía antes de Jazztel, y que me facturo cuatro meses sin haberme entregado el router nunca (lo cual era culpa mía porque nunca estaba en casa en horario comercial). Sin embargo es la primera vez que me encuentro con una empresa que escucha, por si acaso realmente hubiera un error, y busca una solución. Incluso en el caso de que yo no soy ya su cliente.
Esto es algo clave que se está olvidando hoy día. Las empresas satisfacen necesidades de clientes, y cuando el producto está más cerca de ser un commodity (como el ancho de banda), el servicio al cliente es lo único diferencial. Y en ese sentido lo que ha hecho esta empresa demuestra una estrategia clara de servicio al cliente. A fin de cuentas, yo no soy Enrique Dans y no tengo millones de visitas, podrían no haber hecho mayor caso del tema. Pero seguro que Enrique este caso le encantaría, ya que como sabéis fue él quién me ofreción incorporarme al IE Business School, y con quién trabajé en mi tesis doctoral y publiqué sobre CRM, fidelización de clientes y empresas de tecnología e Internet.
Otro punto importante ha sido como ha enfocado el tema Luis del Pozo. Respuesta rápida, tocando los puntos claves, y sobre todo dándome la vuelta a la tortilla. Yo no sólo no me esperaba respuesta alguna, sino que de haberla nunca la hubiese supuesto tan constructiva. En la misma Luis me invita a echar una ojeada a su proceso de ampliación de capital, y lo hace con mucho tacto e inteligencia, relacionando tal y como yo hice en mi anterior post, el servicio a clientes con su tecnología y la ampliación de capital.
Claes Fornell, guru del Marketing, creador del ACSI (American Customer Satisfaction Index), consultor de éxito en CFI con un modelo de negocio basado en creer en las empresas que apuestan por el servicio al cliente y su satisfacción, y uno de mis referentes más queridos y leídos (conozco su empresa en España y personal de su equipo de primer nivel como Elena Alfaro), apuesta siempre por empresas con niveles de servicio al cliente alto, y a medio-largo plazo. Haciendo esto ha batido a diversos índices bursatiles durante varios años seguidos.
Así que creo que al final el desagradable incidente va a terminar conmigo comprando acciones de Jazztel, ya que una empresa donde sus directivos tiene tan claro los conceptos básicos de atención al cliente, no puede ir mal a largo plazo...
July 1
Hoy ha recibido una llamada curiosa de Jazztel. No habría perdido mucho tiempo con ello si al poco (en plan Dr House) no hubiera visto su nuevo anuncio en TV y se me hubiera iluminado una lucecita. Me explico
Hace varios años vivía en un apartamento en Chamberí, donde tenía contratados sus servicios. Dejé el apartamento en Enero de 2007 así que intenté darme de baja. Como era un tanto experimentado había desarrollado una metodología propia, de eficacia probada.
Básicamente envié un burofax a su sede social con acuse de recibo y texto (sus procesos internos no tienen validez, si informas de manera legal basta por mucho que las telcos digan que debes enviar un fax a un número que no existe, no te dan y nunca funciona si lo consigues); posteriormente llamé al operador incumbente para cortar el bucle de abonado; y por último a mi banco para no aceptar ningún cargo a partir de esa fecha. El método rápido de hacer amigos en el mundo ADSL. Sobre todo cuando te vas de la casa donde vives y estos "amigos" quieren hacerte pagar de más por un servicio que no te dan.
Pues ahora me llaman, tras dos años y medio, para reclamarme tres recibos. ¿Apostamos cuales? El avezado lector ya ha adivinado que son Febrero, Marzo y Abril.
Fíjate tú que no hay ni un sólo bit en esa línea que puedan justificar ni que me puedan facturar, es sólo que no cumplí su proceso, no me di de baja como quieren y siguieron pasando facturas que yo no pagué. Qué curioso oye. Si tengo un seguro y no pago un mes de servicio, me dan de baja. Si tengo ADSL y no pago un mes porque no quiero el servicio más, les da igual, mi dinero es suyo, y si no decimos la palabra mágica no podemos dejar de pagar.
Así que les debo dinero. Y para avisarme me enviaban cartas a la casa que les dije que abandonaba. Es lo más inteligente. Ni contactar vía email (soy un hombre fácil en Google) o móvil (hoy se animaron a llamar porque han creado el departamente de recobros hace dos meses y se lo están "tomando en serio"). Por supuesto sus sistemas no tienen constancia de ningún fax, burofax, llamada, graffiti en la pared de su edificio de oficinas o de cualquier otro medio de comunicación que yo haya utilizado.
Nota Mental: ¿debería poder operar en el mercado una empresa cuyos sistemas de información son tan nefastos y fallan tanto como para que sucedan este tipo de cosas contínuamente? Porque su negocio se basa al 100% en esos mismos sistemas que no se enteran de tu baja ni de que no te dan conexión, ni servicio, etc. Es para pensárselo.
Volviendo al tema. Lo siguiente, por supuesto, es que me amenazan con incluirme en un fichero de Asnef, que supondrá que nadie me de crédito (¿alguien lo da? ¿alguien hará caso a esos ficheros cuando volvamos a ir para arriba y hagan falta clientes? ¿sobre todo si estás en el fichero por una telco?); y me amenazan con ir por vía judicial (gastar 300 euros en procurador para poner una demanda y recuperar sus supuestos 100 euros tiene toda la lógica empresarial del mundo).
Y en medio de todo este lio veo el nuevo anuncio de Jazztel. Acciones. Emisión. Bolsa. Y justo hace dos meses se ha creado un departamento de recobros.
Así que pienso malamente en que haría yo en una situación similar si no fuese yo. Y claro, qué fácil es sacar un listado de ex-clientes a los que puedo sacar dinero con amenazas (juicios), insultos (velados), presión (¿quién guarda papeles de hace dos años y medio?) y mentiras ("usted no aviso y no ha contestado a nuestras cartas enviadas donde sabíamos que no estaba") ... para tener caja y salir guapo en la foto de cara a la bolsa.
¡Vivan las telcos! El 0,9% del canón deberían dárnoslo a los usuarios de ADLS por el tiempo perdido con estos temas.
En fin, que es agradable descubrir como existe una relación directa entre la cotización en bolsa y los sistemas de información de las telcos...¡¡sólo que no es la que pensábamos!!
June 23
Tras la salida de Android, si observamos el catálogo de dispositivos móviles disponibles para la empresa encontramos ya una gran variedad: Blackberry, iPod, Symbian (Nokia a la cabeza), Palm (que ataca de nuevo con la Pre) y el propio Android.Sin embargo, más allá de herramientas de productividad personal (correo, agenda y contactos), no se han extendido de manera masiva aplicaciones de negocio, tales como acceso al ERP, CRM, etc. (si no tenemos en cuenta aquellas concretas de logística). Y cuando hablo de extenderse, me refiero no sólo a gran empresa, que también, sino sobre todo en PYME.
Junto con el fenómeno de las plataformas llega también el de las "App Store", tiendas que permiten acceder a todo el catálogo de aplicaciones para cada plataforma. De forma complementaria se han sacado para los diferentes entornos los correspondientes SDK (entornos de desarrollo), que permiten de forma libre y (teóricamente) abierta, desarrollar aplicaciones para los móviles con dichos sistemas operativos.
Una de las grandes dudas es qué plataformas predominarán en entornos empresariales, y sobre todo cuándo empezarán a extenderse las aplicaciones de negocio en los dispositivos. La realidad es que ya existen aplicaciones que funcionan de forma perfecta, pero siguen sin calar en las empresas. Uno de los ejemplos más claros es el de Elondra (www.elondra.com), aunque hay muchos más en marcha.
Blackberry tiene un carácter eminentemente empresarial, y Android, en mi opinión, lo tendrá. Pero sorprende que el iPhone se haya vendido tanto en empresa, cuando su orientación es quizás menos profesional que de ocio.
En todo caso los modelos de desarrollo de aplicaciones que presentan todas las plataformas aportan un ecosistema con mucho potencial y que seguro facilitará el cambio definitivo de las empresas hacia una movilidad total.
June 11
Desde hace muchos años cuando el mercado está en fase bajista las empresas grandes de IT
se lanzan a por la gigantesca tarta de las PYME. Para ello intentan
redefinir su oferta tradicional para gran empresa, adaptándola en
teoría a las pequeñas y medianas empresa, y así obtener de ellas lo que
dejan de sacar de la gran empresa.
Sin embargo salvo contadas excepciones, han fracasado estrepitosamente. Tenemos ejemplos como SAP Business One o Oracle Express Ed. en productos, o empresas como Everis, Indra y otras pujando por proyectos pequeños. Todo ello no ha terminado de cuajar, y la realidad es que las empresas pequeñas y medianas siguen alejadas de este tipo de proveedores.
La pregunta es: ¿podrán realmente acceder a este mercado las grandes empresas?
Mi opinión es que no. No son suficientemente ágiles y eficientes para poder ajustar sus costes a un modelo de producto y servicio como el que requiere la PYME.
En todo caso veo como solución el crear nuevas marcas y/o empresas con dicha orientación, con otra estructura y filosofía. Algo similar a lo que hizo Accenture con Coritel en su momento.
Sin embargo salvo contadas excepciones, han fracasado estrepitosamente. Tenemos ejemplos como SAP Business One o Oracle Express Ed. en productos, o empresas como Everis, Indra y otras pujando por proyectos pequeños. Todo ello no ha terminado de cuajar, y la realidad es que las empresas pequeñas y medianas siguen alejadas de este tipo de proveedores.
La pregunta es: ¿podrán realmente acceder a este mercado las grandes empresas?
Mi opinión es que no. No son suficientemente ágiles y eficientes para poder ajustar sus costes a un modelo de producto y servicio como el que requiere la PYME.
En todo caso veo como solución el crear nuevas marcas y/o empresas con dicha orientación, con otra estructura y filosofía. Algo similar a lo que hizo Accenture con Coritel en su momento.
June 2
Se van cumpliendo mis vaticinios
(está mal que lo diga), y las aplicaciones de negocio, sobre todo
aquellas que residen o quieren residir en "la nube", van incorporando
diversas maneras de integrarse con las redes sociales (cada vez más
omnipresentes) y con otros servicios y webs de terceros. Al fin y al
cabo es parte del valor que aporta esa "nube".
Destaca la nueva beta del framework de servicios web de SugarCRM, que incorpora entre otros facilidades de integración REST, y mejoras en los plugins para redes sociales.
Sigo apostando por ello. Sin dudarlo.
Por cierto, no dejéis de estar atentos a REST. Dará que hablar.
Destaca la nueva beta del framework de servicios web de SugarCRM, que incorpora entre otros facilidades de integración REST, y mejoras en los plugins para redes sociales.
Sigo apostando por ello. Sin dudarlo.
Por cierto, no dejéis de estar atentos a REST. Dará que hablar.
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