El otro día, Martha Rogers, una de las expertas más afamadas en el universo del cliente, se pasó por Madrid para hablar de crisis y cómo hacer frente al corto plazo. Lo hizo en medio de una huelga de transportistas, de modo que su conferencia era de lo más oportuna.

Una de las teorías que promulga Martha, entre las varias que tiene, se refiere a lo que llama “customer learning relationship”,  o lo que es lo mismo, recordar y aprender de la interacción con nuestros clientes. En la película Buscando a Nemo, Dory, el simpático pero desmemoriado pez cirujano pone de los nervios al protagonista, que se ve obligado a repetir una y otra vez lo que acaba de decir el minuto anterior.
 
¿Quién no ha ido a un hotel, y en la primera noche ha seguido pacientemente el menú del teléfono para activar el servicio despertador y se ha encontrado con que la segunda noche era recibido por un menú que le instaba a repetir de nuevo la operación? Según Martha, muchas empresas siguen con sus clientes un comportamiento similar a Dory; los clientes harían el papel de Nemos -por cierto, una palabra muy cercana a “Memos”.

Esto me ha llevado a plantearme hasta qué medida las empresas están aprovechando el potencial de sus sistemas CRM instalados. ¿Cuántas empresas están explotando la inversión que realizaron en su día para mejorar la experiencia del cliente y su satisfacción, afianzando también la confianza en la compra de otros productos y servicios? Parece que sigue habiendo muchos peces de colores por ahí.