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IBERIA y su CRM

Written on October 27, 2008 by José Esteves in Información y tecnología

Los CRM estan de moda, pero realmente son para mejorar la fidelización del cliente y la relación con el cliente? Yo lo dudo, al menos como lo usan muchas empresas españolas. Un ejemplo es Iberia. Por ejemplo alguna vez iberia os ha enviado algun email pidiendo disculpas por el retraso de sus vuelos? o ha pedido perdón por haberos cambiado de asiento cuando lo tenias confirmado? Eso si para enviaros emails con promociones, nuevos destinos y más no se cuantas otras cosas de ventas y publicidad si que usan el CRM..bueno mejor dicho vuestro email.
En la practica se deberia llamar SRS o MRS (sales o marketing relationship management) pues lo único que sirve es para que controlen sus ventas y las asocien a los datos del cliente….ahora lo de la relacion con cliente no propiamente.
Además en el caso de Iberia parece que la herramienta solo la usan su personal de marketing y ventas pues su personal de tierra a la hora de hacer check-in, cambiar de asientos, les da igual las preferencia de los clientes, o al menos ni se preocupan en preguntar al cliente si pueden cambiar o pedir disculpas. Creo que como clientes deberiamos empezar a exigir que de la misma forma que nos envian publicidad, al menos nos envien disculpas por la ineficiencia y sus cambios, o por lo menos que no pongan en los billetes electronicos “asiento confirmado” cuando despues te lo cambian como quieren…Empresas como Iberia deberian aprender del uso de CRM de empresas como Amazon que esos si hacen un uso eficiente y aplican el CRM, es que el CRM es mas que usar una herramienta… es una práctica de gestión…
Otra tema interesante es que se nota la preocupacion de empresas como Iberia en escuchar al cliente, encontrar en su página web la sección de “reclamaciones” es casi necesario sacarse un doctorado en “busqueda de informacón” en una web, con lo oculto que lo han puesto, ahh y otro tema interesante, el cliente debe escribir como en los sms, pues solo tiene disponible 300 caracteres..yo me pregunto si iberia paga a sus empleados por caracter leido o alguna otra medida de ROI, o se ha encontrado alguna justificación para bloquear que el cliente escriba alguna novela historica que aun se puede tornar en un bestseller de reclamaciones…es con este tipo de actitudes que se nota la verdadera orientación al cliente…a ver si la fusión con British Airways va a permitir mejorar mucho estos temas de “usabilidad” y de atención y orientación al cliente.

Comments

Javier October 29, 2008 - 12:52 pm

Hola José.
Parece que has disfrutado de los sistemas de reclamación de Iberia. Yo también perdí una maleta a las 12 de la noche en el Puente Aereo.
al final me lo tomé como un tema étnico.

jose esteves October 29, 2008 - 12:58 pm

si además es para mostrar a las empresas que el problema la mayoria de las veces no está en las TIC en si, pero en el uso y su aplicación a los procesos de negocio, y claro al final con las TIC todo viene a la superficie, y estas campañas como “tu opinión importa” como tiene Iberia, se ve que el uso que dan de las TIC muestra el contrario, bueno perdón si importa pero con 300 letras…a partir de 300 letras ya no importas para Iberia…

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