Archive for November/2008

Divertido Mapa del NYTimes con la ubicación y capacidad de los 100 principales supercomputadores del mundo. Una pena que no tengamos información similar a nivel gráfico de otros indicadores, sobre todo para poder jugar con ella y cruzarla con otros indicadores económicos como productividad, innovación, ancho de banda, etc.

En un contexto de crisis esta palabra es un halo de esperanza, un hilo de luz, un hielo en los que descartaban Internet como medio aparte de Burbujas. La noticia no ha sido muy comentada, supongo que por esperada y repetida, pero de nuevo la inversión en medios online crece. No son cifras espectaculares, pero no estan mal. Estos 307 millones en un semestre supondran más de 600 (llega la Navidad) al final de año.

Esto estará cerca de superar la taquilla de cine en España (que ronda los 600 millones de euros tambíén), y se acerca al 10% de inversión publicitaria de la tarta en nuestro país, que es de alrededor de 6.000 millones de euros. Quizá incluso más porcentualmente al caer la inversión en la mayoría de frentes. Y los grandes anunciantes no digitales también lo son digitales, lo que hace pensar en que es un medio imprescindible ya en cualquier campaña global.

De todos modos para mi la clave es sencilla: la publicidad online está cerca del cliente y del momento de compra, es barata pero sobre todo eficiente. Podemos medirla y cada vez sabemos más de ella, lo que facilita su adopción. Como en el proceso de adopción de cualquier tecnología.

siempre se comenta que para obtener el máximo valor de las tecnologias es importante alinear las TIC con el negocio y de esta forma optimizar recursos, ofrecer mejores servicios etc. Y estos beneficios se demuestran principalmente con la calidad de servicio que se ofrecen a los clientes. Muchas veces al final se demuestra que la gente de negocio no entiende la filosofia del uso de determinadas herramientas y su impacto en los procesos.  Estoy preparando un caso de malas prácticas y falta de alineamiento de la estrategia de negocio y el uso de TIC, en este caso un CRM, y como tal voy a usar el caso de IBERIA. IBERIA, la empresa que tiene como objetivo la orientación al cliente y que su opinión cuenta, eso si cuenta 300 caracteres, no se si es porque quieren que el cliente aprenda a hacer sudokos de texto para reclamar o por un problema gravisimo de anafalbetismo de sus empleados de atención al cliente que quizás solo pueden leer 300 caracteres (Iberia debería mirar su plan de formación, quizás necesiten aprender a leer al minimo unas 1000 palavras para no pedir mucho…) comete algunas malas práticas en el uso del CRM y de las TIC y la atención al cliente:

1 – aunque Iberia usa su site para reservas etc. y presume de estar a la innovación en el uso d elas tic, a la hora de responder a los clientes usa el correo tradicional enviando cartas en papel! Esto demuestra que realmente no tiene una estrategia del uso del CRM y sus canales electronicos, al final usa los métodos anticuados. Cosa rar ya que si sabe usar el email de sus clientes para enviar publicidad, información sobre vuelos etc. será que es tan complicaod usarlo para responder a los clientes?

2 – otro grave error de la atención al cliente de Iberia es que nos obliga a ir a su pagina Web para gestionar todo lo referente a sus servicios, pero eso si, la gerente de atención al cliente cuando envia una carta no pone ninguna forma de contacto electronico, ni siquiera un telefono ni nada, el unico contacto es el telefono de pérdida de equipaje, ¿será que para Iberia atención al cliente significa pérdida de equipaje? Tener una cuenta de email es de lo más sencillo, además esto demuestra que realmente no le importa lo que piensen los clientes pues no de la oportunidad a responder usando el mismo canal que el cliente ha usado para reclamar. contradicciones y mal uso y implantación de los canales de comunicación. Además Iberia deberia pensar que al no tener esta oportunidad de contacto, los clientes van a usar blogs, foros etc. que es mil veces peor a nivel de comunicación y tienen un mayor impacto en la imagen de la empresa. aqui teneis un ejemplo de un cliente que ha usado un blog: http://www.amiexpat.com/2008/01/17/do-not-ever-fly-iberia-airlines/

estos casos paradigmaticos de la atencion al cliente y uso de las TIC las discutiremos en el caso Iberia, desde ya Iberia está invitada a venir a la clase de discusión del caso, y si quiere, delante de todos nos comenta su estrategia en relación al cliente.

Parece que no corren buenos tiempos en Sun Microsystems…además de anunciar que va a cortar más de un 18% de su plantilla existen rumores que la empresa está en la mira de la posible compra de Sun por sus rivales. Sun lleva acumulados más de de 1,7 billones de dolares en pérdidas. significará esto un cambio en la estrategia de open source que ha  seguido Sun en los ultimos años? Se acabará el sueño de Scott McNeally?

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Estamos asistiendo a movilizaciones por parte de los estudiantes de las carreras de Informática, así como de los graduados que ya están trabajando, a raíz de la aplicación del tratado de Bolonia a esas titulaciones y el proyecto de ley que se está cocinando para modificar algunas carreras, entre otras las de Informática.
Entre otros, los argumentos que encontramos (a algunos nos sonarán familiares) son la falta de atribuciones (nunca las ha habido), eliminación de contenidos y estructura, e incluso se llega a hablar de desaparición de la rama de Informática.
Creo que el pánico generado es excesivo, y que además el cambio de Bolonia (que afecta a otras carreras de manera similar) no tiene por qué ser un retroceso, sino más bien un adelanto. De hecho nos equipara con países en los que hay grandísimos profesionales y estructuras formativas superiores similares a lo que aquí se tendrá.
Es un debate complicado en todo caso, pues toca algunos puntos complejos, que la nueva ley (en proyecto) no arreglaría.
- Normalización del contenido formativo: ¿Qué se debe impartir? ¿Qué contenidos deben ser comunes? ¿Qué lo diferencia de cursos privados y formaciones profesionales?
- Atribuciones de las licenciaturas e ingenierías informáticas: ¿se pueden definir realmente? ¿Son comparables a otras carreras como Arquitectura?
- Relación con la empresa: ¿quién garantiza que lo que se imparte es lo que demanda la empresa? ¿Cómo acceder al mercado laboral con garantías? ¿Se puede normalizar el perfil prefesional?
En mi opinión y en un sector tan variable como el de la tecnología (ni siquiera la “informática”), actualmente la normalización la realizan las empresas y el mercado. O la no normalización. En los equipos de tecnología encuentras desde psicólogos hasta matemáticos, pasando por todo tipo de formaciones y perfiles. Seguramente no es lo más adecuado, pero la realidad es que sigue habiendo una gran deficiencia de profesionales por lo que se termina incorporando a trabajadores que no vienen del sector.
En cuanto a las carreras de informática, en mi opinión la clave estará en la formación posterior (masters, intensificaciones), así como en la incorporación real de la empresa en las universidades. Y no me preocuparía tanto por la implementación de la nueva ley, sino de cómo hacer que en ésta se implique a todos los actores.
Y respecto al problema laboral existente, las empresas deben ser más flexibles y acceder a canteras profesionales tales como FP o academias privadas, que proveerán perfiles más especializados y orientados a problemas concretos.

Según los ultimos datos anunciados, los beneficios de Telefónica han caido un 50% en el tercer trimestre del año. En Brasil por ejemplo, y en parceria con la portuguesa Portugal telecom, sus beneficios han sido de 2 mil millones de euros, comparativamente a los 4 mil millones de euros del año anterior. La verdad es que Telefónica el año pasado vió sus beneficios aumentados por la venta de Endemol…
Con los recientes cambios en el mundo de las telecos, leyes de competencia más adecuadas (si se le están acabando los monopolios), Telefónica empieza a jugar al verdadero juego empresarial y no tener el apoyo politico y publico como antes…esta misma semana le acaba de caer otra multa de 28 millones de euros…Si hacemos las cuentas, Telefónica de multas ya lleva acumulados más de 200 millones de euros! Nos se si tiene este indicador en su cuadro de mando integral estratégico, pero a mi no me parece un buen indicador de gestión empresarial que se diga…
Quizás sea hora de replantearse su forma de hacer gestión empresarial, y por cierto es curioso que Telefónica notando que su modelo de gestión en Europa ya está obsoleto (el Imperio se les acaba), está replicando el modelo obsoleto para paises como Chile etc. donde detiene el monopolio de las telecos, le podrá pasar factura a largo plazo cuando los gobiernos de esos paises empiezen a darse cuenta que eso nos es bueno para sus ciudadanos y pretendan implantar sistemas de mercado más liberales. La historia ha demonstrado que los sistemas feudales no son buenos, nunca benefician la sociedad…eso si, Telefónica empieza a tomar iniciativas y acaba de anunciar que se mete en redes sociales y otras empresas de contenidos digitales, aunque con modelos ya un poco anticuados basados unicamente en publicidad…

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