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Jul

La vuelta a la tortilla de Jazztel

Written on July 2, 2009 by Guillermo de Haro in Información y tecnología

Pocas horas después de mi post anterior, me ha pasado algo que me
obliga a escribir de nuevo, y que me ha llenado de satisfacción (eso
que buscamos para fidelizar clientes)

El director de la División Residencial de Jazztel me ha escrito
amablemente para disculparse por los problemas que hubieran podido
ocurrir, me ha explicado los motivos que pueden haber llevado a este
error, y sobre todo me ha transmitido ilusión. La de alguien que mira
al futuro, que busca solucionar los problemas, y que tiene un clara
visión de estar centrado en el cliente, no sólo en capturarlo sino
también en fidelizarlo.

Sin entrar en detalle en los diversos puntos particulares, sí quiero
resaltar cosas. La primera y principal, he tenido problemas con otros
proveedores, pero ninguno ha hecho algo como lo que acaba de hacer
Jazztel. Con Telefónica por ejemplo, empresa que tuve que reclamar en
la OMIC por cobrarme servicios no contratados y facturarme cantidades
desproporcionadas (en
el blog de Estrategia hablé sobre como convertir un centro de coste, el
departamento legal, en un centro de beneficios, maltratando clientes
),
y que prefiere la callada por respuesta. O con Ya.com, el proveedor que
tenía antes de Jazztel, y que me facturo cuatro meses sin haberme
entregado el router nunca (lo cual era culpa mía porque nunca estaba en
casa en horario comercial). Sin embargo es la primera vez que me
encuentro con una empresa que escucha, por si acaso realmente hubiera
un error, y busca una solución. Incluso en el caso de que yo no soy ya
su cliente.

Esto es algo clave que se está olvidando hoy día. Las empresas
satisfacen necesidades de clientes, y cuando el producto está más cerca
de ser un commodity (como el ancho de banda), el servicio al cliente es
lo único diferencial. Y en ese sentido lo que ha hecho esta empresa
demuestra una estrategia clara de servicio al cliente. A fin de cuentas, yo no
soy Enrique Dans y no tengo
millones de visitas, podrían no haber hecho mayor caso del tema. Pero
seguro que Enrique este caso le encantaría, ya que como sabéis fue él
quién me ofreción incorporarme al IE Business School, y con quién
trabajé en mi tesis doctoral y publiqué sobre CRM, fidelización de
clientes y empresas de tecnología e Internet.

Otro punto importante ha sido como ha enfocado el tema Luis del Pozo.
Respuesta rápida, tocando los puntos claves, y sobre todo dándome la
vuelta a la tortilla. Yo no sólo no me esperaba respuesta alguna,
sino que de haberla nunca la hubiese supuesto tan constructiva. En la misma Luis me invita a echar una ojeada a su proceso de ampliación de capital,
y lo hace con mucho tacto e inteligencia, relacionando tal y
como yo hice en mi anterior post, el servicio a clientes con su
tecnología y la ampliación de capital.

Claes Fornell, guru del Marketing, creador del ACSI (American Customer Satisfaction Index), consultor de éxito en CFI
con un modelo de negocio basado en creer en las empresas que apuestan
por el servicio al cliente y su satisfacción, y uno de mis referentes
más queridos y leídos (conozco su empresa en España y personal de su
equipo de primer nivel como Elena Alfaro), apuesta siempre por empresas
con niveles de servicio al cliente alto, y a medio-largo plazo.
Haciendo esto ha batido a diversos índices bursatiles durante varios
años seguidos.

Así que creo que al final el desagradable incidente va a terminar
conmigo comprando acciones de Jazztel, ya que una empresa donde sus
directivos tiene tan claro los conceptos básicos de atención al cliente, no puede ir mal a largo plazo…

Comments

yabu July 3, 2009 - 5:49 pm

Juas, esto me suena a que se te ha hecho el chocho gaseosa porque te ha llamado un directivo.
¿Es bonito dejar de sentirse por un momento como una puta estadística? Porque en dos semanas vas a seguir siendo eso.

Guillermo July 6, 2009 - 5:34 pm

Hola Yabu,
me escriben bastantes directivos regularmente, más bien ha sido lo que me ha dicho, que el hecho de me haya respondido, o que me haya respondido “Él”.
Por otra parte me temo que yo no disfruto de esa parte anatómica que comentas.
Dudo lo de la estadística, al darme de alta como “Robinson” no espero más comunicaciones suyas de ningún tipo. Así que más bien paso al oscuro anonimato límbico.
De todos modos el comentario más inteligente y crítico que he recibido hasta ahora ha sido de un compañero del IE que ha recibido una llamada como la mía (lo que demuestra que el departamento de recobro está haciendo lo que comentábamos). Ahora a ver qué solución le dan a él, y en función de eso veremos como queda la historia.
También ha sido valiosa la discusión sobre “trash in, trash out” de los sistemas de información. Es de suponer que el operador da por válida la información que le da el sistema, así que la depuración de datos es clave.
En definitiva, que encantado de discutir sobre temas relacionados con sistemas de información. Para todo lo demás…

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