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Aug

Iberia airlines esa empresa que ha decidido que ahora se va a dedicar a ser una empresa digital , (vease articulo http://www.eleconomista.es/interstitial/volver/securitasjun13/turismo-viajes/noticias/4959955/07/13/La-nueva-estrategia-digital-Iberia-para-fidelizar-al-cliente.html ) incluso ha creado un cargo director de negocio digital o algo así, parece que no ha entendido lo que es ser digital, y que una pagina digital debe estar orientada al cliente, pero no solo para vender, pero si para prestar un servicio completo al cliente desde la etapa del cliente informarse sobre información, a la venta, y al servicio post-venta (en este caso sera lo después del vuelo) y claro aquí es donde Iberia como siempre se olvida que los clientes a veces tienen incidencias en sus vuelos, como por ejemplo en el check-in con alguna de sus “simpáticas” empleadas.

Resulta que Iberia una vez más ha decidido poner difícil al cliente descubrir o enviarle a Iberia una incidencia via online, la solución es hacer una búsqueda en ayuda, escribes la palabra reclamación y te saldrá el link donde reclamar, y después de pasar unos minutos rellenando campos obligatorios como nombre, apellidos etc. que Iberia debería saber pues entras como usuario registrado, y después de escribir y dar datos como vuelo, numero de billete (algo larguisiimooo), numero del vuelo, etc. escribes tu incidencia tu tan contento le das a enviar y que pasa?
“lo sentimos sesión caducada, tu sesión ha expirado!

vamos que en la parte de reclamaciones o Iberia ha decidido gamificar esta parte haciéndolo como un juego de formula 1 o algún programador se le ha olvidado de quitar (o dar) algún tiempo para que el usuario rellene todo..o “será que lo ha hecho a propósito para que nadie reclame? Peor aún pues dejará mas enfadados a los usuarios digo yo…
Iberia tu sigue así….quizás dentro de poco será el mercado que te diga “Iberia has expirado”

Comments

Joaquín August 21, 2013 - 8:44 am

Soy un lector asiduo de este blog, pero debo decir que esta vez a mí el artículo no me ha gustado, a pesar de considerar que tiene razón en la tesis central que defiende. Y explicaré mis motivos por si son del interés de alguien:

A nivel de contenido, parece más una crítica de peluquería cargada de resquemor, que un artículo de escuela de negocios. Sinceramente a un blog así todos deberíamos exigirle más fondo, no sólo pataleo. Aún así, y dado que ese puede ser un estilo de escritura, y por tanto abierto a gustos, pues me echaré la culpa a mí y a mi sentido del gusto.

Lo que de verdad “me mata” es el continente, porque digo yo, que ya que se publica bajo la marca IE, esa gran escuela de negocios española, de ranking envidiable y está escrito en español, parece razonable poner las “h” (“incluso a creado un cargo”), e incluso alguna tilde (despues, solucion, sesion, tu….), ya que sino hace daño a la vista y la crítica pierde rigor casi antes de leerla.

Ya sé que no es la parte más romántica de lo digital, pero “ser digital” también es saber escribir un post, no sólo exigir una parte de postventa en el site a una multinacional (aunque mole más lo segundo). Y si el motivo de las faltas ortográficas, se deben a que está escrito desde una tablet, o traducido automáticamente vía plugin, o con un teclado en otro idioma, a lo mejor es que los que no somos tan digitales como pensamos somos nosotros mismos. Afortunadamente, este post sí tiene postventa (osease los comentarios de los lectores), y estamos a tiempo de arreglar los fallos, no sólo de los demás, sino también del propio post. Como Iberia con su site.

Así lo veo yo,
Gracias.

Jose Esteves August 21, 2013 - 10:05 am

gracias joaquin, se agradece que alguien nos ayude a corregir los errores gramaticales. Están corregidos, muchas gracias de nuevo. los errores se deben a que soy extranjero y a veces me olvido de pasar el corrector ortografico.

Cuanto al contenido, me gustaría de recordarte que es un blog de tecnología, y el tema que se centra es el diseño y usabilidad de una pagina Web de una empresa, en este caso Iberia, que además recientemente ha anunciado que iba a cambiar su estrategia de no hacer caso a los clientes y que iba a mejorar su página y su servicio para prestar un mejor servicio de atención al cliente. Así que el tema es pertinente en un blog de tecnología, me alegra saber que según tu en algunas peluquerías se habla de diseño de páginas Web. y me alegra saber que en la parte del contenido estes de acuerdo con el tema, pues todo loq ue se comenta se puede verificar, cualquier usuario solo tiene que entrar en la página Web de Iberia y lo puede verificar, asi que lo que se comenta es neutral y objetivo. una vez más se trata de diseño, funcionalidad y usabilidad de una página Web de Iberia que como te he comntado hace poco iberia mención que iba a cmabiar su estrategia digital para fidleizar al cliente, aqui tienes el link a un articulo que lo menciona http://www.eleconomista.es/interstitial/volver/securitasjun13/turismo-viajes/noticias/4959955/07/13/La-nueva-estrategia-digital-Iberia-para-fidelizar-al-cliente.html

Regresando a Iberia, Pues el nuevo diseño de su página Web demuestra exactamente que eso es falso, que Iberia sigue igual y que la página Web de una empresa solo muestra que muchas empresas usan como discurso el servicio al cliente etc. y después sus páginas Web demuestra el contrario, Esto es una forma muy fácil de realmente se poder verificar la orientación estratégica y de gestión de una empresa y cada vez más a nivel de negocios se usa como métrica de análisis. Si haces una búsqueda en Google, verás tu y espero que lo hagan los responsables de Iberia, las muchisimas criticas a la mala calidad de la página Web de Iberia, imagino que según tu, estos serán criticas de peluquería pero son tan validas como las criticas que se hagan en la peluqueria o en club más elitista de Soto Mayor, a una empresa lo que le debe preocupar son si las criticas son validas o no y mejorar su servicio. La h omitida se soluciona rápido, pero el dañó de una mala página es mucho más complejo y muestra las reales intenciones de una empresa como Iberia.
Lo que tiene que hacer Iberia es rápidamente hacer un en cuesta y preguntar a sus clientes que piensan de su página Web.

Joaquín August 21, 2013 - 12:18 pm

Hola Jose,
gracias por contestar y ayudarme a entender mejor tu punto de vista. Evidentemente cada uno escribe como quiere y cada uno también lee lo que quiere. Simplemente, como lector frecuente, me parecía que el artículo no estaba tan cuidado como acostumbras. Y como seguro que sabrás mejor que yo, la ortografía también es uno de los elementos que influye en la usabilidad de un sitio, y sobre todo, en la percepción general que te llevas del mismo.

Respecto al tema de Iberia, todos dudamos si ese tipo de empresas aún tienen solución. Y coincido contigo y cualquiera que haya viajado un poco creo que también, que en España todas las marcas, no sólo Iberia, presumen de orientación al cliente y “clientecentrismo” (perdón por el palabro), pero en realidad presentan un importante déficit de servicio y atención al cliente respecto a otros países. Creo que quien mejor definió esta actitud de las empresas hacia el cliente / cliente potencial / votante… y que vale para España fue Tom Peters con su TDC (Thinly Disguised Contempt), traducido en España como “Desprecio mal disimulado” y que viene a decir que en vez de agradecerte sinceramente la compra, visita, voto, recomendación, consulta… “te perdonan la vida”, como si los clientes sobraran y no tuvieran valor. No, Iberia no es una excepción en esto, ni tampoco las peluquerías, ni los resorts de lujo, ni escuelas de negocio, ni casi nadie. Yo lo veo como un mal generalizado. Qué pena.

Gracias

J

Iberia Líneas Aéreas August 22, 2013 - 5:29 pm

Hola Guillermo,

Antes que nada, agradecer tus opiniones y la del resto de los clientes que nos ayudan a mejorar en nuestros servicios.

Si bien es cierto que el acceso a la ayuda donde aparece la posibilidad de reclamaciones se ha hecho más visible, nos anotamos tu sugerencia para hacerlo más visible aun. En cuando al tiempo de sesión, actualmente es de 10 minutos pero, efectivamente, estamos trabajando el ampliarlo a 20 minutos. En tu caso en concreto, al estar logado deberían estar pre-rellenos los campos que ya conocemos de tu perfil de Iberia Plus por lo que vamos a trabajar también en esta mejora.

De nuevo, gracias por tus comentarios y, para lo que necesites, aquí estamos.

Saludos.

Joaquín August 23, 2013 - 9:01 am

Sólo por ubicarnos en el debate, ¿Quién es Guillermo?

Manuel July 7, 2014 - 7:41 am

Parece que empezasteis un buen debate respecto a este artículo, comento ya pero lo hago para leer después. Sin duda es algo que me gustaría incorporar en mis artículos. Saludos

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