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2
Jun

¿Un CRM enganchado a Facebook?

Written on June 2, 2009 by Ángel Barbero in Información y tecnología

Se van cumpliendo mis vaticinios
(está mal que lo diga), y las aplicaciones de negocio, sobre todo
aquellas que residen o quieren residir en “la nube”, van incorporando
diversas maneras de integrarse con las redes sociales (cada vez más
omnipresentes) y con otros servicios y webs de terceros. Al fin y al
cabo es parte del valor que aporta esa “nube”.

Destaca la nueva beta del framework de servicios web de SugarCRM, que incorpora entre otros facilidades de integración REST, y mejoras en los plugins para redes sociales.

Sigo apostando por ello. Sin dudarlo.

Por cierto, no dejéis de estar atentos a REST. Dará que hablar.

18
Nov

siempre se comenta que para obtener el máximo valor de las tecnologias es importante alinear las TIC con el negocio y de esta forma optimizar recursos, ofrecer mejores servicios etc. Y estos beneficios se demuestran principalmente con la calidad de servicio que se ofrecen a los clientes. Muchas veces al final se demuestra que la gente de negocio no entiende la filosofia del uso de determinadas herramientas y su impacto en los procesos.  Estoy preparando un caso de malas prácticas y falta de alineamiento de la estrategia de negocio y el uso de TIC, en este caso un CRM, y como tal voy a usar el caso de IBERIA. IBERIA, la empresa que tiene como objetivo la orientación al cliente y que su opinión cuenta, eso si cuenta 300 caracteres, no se si es porque quieren que el cliente aprenda a hacer sudokos de texto para reclamar o por un problema gravisimo de anafalbetismo de sus empleados de atención al cliente que quizás solo pueden leer 300 caracteres (Iberia debería mirar su plan de formación, quizás necesiten aprender a leer al minimo unas 1000 palavras para no pedir mucho…) comete algunas malas práticas en el uso del CRM y de las TIC y la atención al cliente:

1 – aunque Iberia usa su site para reservas etc. y presume de estar a la innovación en el uso d elas tic, a la hora de responder a los clientes usa el correo tradicional enviando cartas en papel! Esto demuestra que realmente no tiene una estrategia del uso del CRM y sus canales electronicos, al final usa los métodos anticuados. Cosa rar ya que si sabe usar el email de sus clientes para enviar publicidad, información sobre vuelos etc. será que es tan complicaod usarlo para responder a los clientes?

2 – otro grave error de la atención al cliente de Iberia es que nos obliga a ir a su pagina Web para gestionar todo lo referente a sus servicios, pero eso si, la gerente de atención al cliente cuando envia una carta no pone ninguna forma de contacto electronico, ni siquiera un telefono ni nada, el unico contacto es el telefono de pérdida de equipaje, ¿será que para Iberia atención al cliente significa pérdida de equipaje? Tener una cuenta de email es de lo más sencillo, además esto demuestra que realmente no le importa lo que piensen los clientes pues no de la oportunidad a responder usando el mismo canal que el cliente ha usado para reclamar. contradicciones y mal uso y implantación de los canales de comunicación. Además Iberia deberia pensar que al no tener esta oportunidad de contacto, los clientes van a usar blogs, foros etc. que es mil veces peor a nivel de comunicación y tienen un mayor impacto en la imagen de la empresa. aqui teneis un ejemplo de un cliente que ha usado un blog: http://www.amiexpat.com/2008/01/17/do-not-ever-fly-iberia-airlines/

estos casos paradigmaticos de la atencion al cliente y uso de las TIC las discutiremos en el caso Iberia, desde ya Iberia está invitada a venir a la clase de discusión del caso, y si quiere, delante de todos nos comenta su estrategia en relación al cliente.

27
Oct

IBERIA y su CRM

Written on October 27, 2008 by José Esteves in Información y tecnología

Los CRM estan de moda, pero realmente son para mejorar la fidelización del cliente y la relación con el cliente? Yo lo dudo, al menos como lo usan muchas empresas españolas. Un ejemplo es Iberia. Por ejemplo alguna vez iberia os ha enviado algun email pidiendo disculpas por el retraso de sus vuelos? o ha pedido perdón por haberos cambiado de asiento cuando lo tenias confirmado? Eso si para enviaros emails con promociones, nuevos destinos y más no se cuantas otras cosas de ventas y publicidad si que usan el CRM..bueno mejor dicho vuestro email.
En la practica se deberia llamar SRS o MRS (sales o marketing relationship management) pues lo único que sirve es para que controlen sus ventas y las asocien a los datos del cliente….ahora lo de la relacion con cliente no propiamente.
Además en el caso de Iberia parece que la herramienta solo la usan su personal de marketing y ventas pues su personal de tierra a la hora de hacer check-in, cambiar de asientos, les da igual las preferencia de los clientes, o al menos ni se preocupan en preguntar al cliente si pueden cambiar o pedir disculpas. Creo que como clientes deberiamos empezar a exigir que de la misma forma que nos envian publicidad, al menos nos envien disculpas por la ineficiencia y sus cambios, o por lo menos que no pongan en los billetes electronicos “asiento confirmado” cuando despues te lo cambian como quieren…Empresas como Iberia deberian aprender del uso de CRM de empresas como Amazon que esos si hacen un uso eficiente y aplican el CRM, es que el CRM es mas que usar una herramienta… es una práctica de gestión…
Otra tema interesante es que se nota la preocupacion de empresas como Iberia en escuchar al cliente, encontrar en su página web la sección de “reclamaciones” es casi necesario sacarse un doctorado en “busqueda de informacón” en una web, con lo oculto que lo han puesto, ahh y otro tema interesante, el cliente debe escribir como en los sms, pues solo tiene disponible 300 caracteres..yo me pregunto si iberia paga a sus empleados por caracter leido o alguna otra medida de ROI, o se ha encontrado alguna justificación para bloquear que el cliente escriba alguna novela historica que aun se puede tornar en un bestseller de reclamaciones…es con este tipo de actitudes que se nota la verdadera orientación al cliente…a ver si la fusión con British Airways va a permitir mejorar mucho estos temas de “usabilidad” y de atención y orientación al cliente.

21
Oct

En un acto realizado en su sede de Almendralejo (Extremadura) el 14 de octubre, el Cenatic (Centro Nacional de Referencia de Aplicación de las Tecnologías de la
Información y la Comunicación (TIC) basadas en fuentes abiertas) ha presentado una Guía Básica del SW de Fuentes Abiertas, en línea con su misión de informar y promover el uso de estas tecnologías en todos los ámbitos de la sociedad (empresa, ciudadanos, Administración Pública).

Más allá del contenido, que tiene una orientación didáctica más inclinada a introducir al ciudadano de a pie, y deja para otras entregas (espero) el trabajo que también hay que hacer con las empresas, la gran duda que me surge es si este documento será algo más que una interesante y valiente iniciativa de Red.es (de quien depende el Cenatic), y no irá a engrosar la lista de documentos y análisis al respecto que se han hecho hasta ahora y que han ido acumulando polvo en los estantes de unos pocos locos que se los bajaron casi por casualidad.

En mi opinión las iniciativas oficiales alrededor del SW libre se centran excesivamente en su impacto en el usuario final, cuando deberían empezar a centrarse en el ámbito en el que estas tecnologías pueden aportar mayor valor económico, en las empresas. Se habla mucho de distribuciones Linux y sus (a veces nimias) diferencias, herramientas ofimáticas y poco más, y no tanto de ERPs, CRMs y otras aplicaciones de orientación empresarial.

En todo caso vaya por delante que este tipo de iniciativas deben ser aplaudidas y apoyadas, y deben entenderse como los primeros pasos en un sector que aún sigue en pañales.

Enlaces relacionados:

– Más información sobre Cenatic: http://www.cenatic.es,
– El documento se puede descargar en http://www.cenatic.es/descargas/guia_basica_sfa.pdf

11
Jul

Cloud computing: el SW del PC se va a la red

Written on July 11, 2008 by Marta Domínguez in Technology trends

nice clouds.jpg

No estoy segura de cuál de las siguientes escenas causa mayor frustración al que la sufre: una en la que tu PC se queda colgado con una hoja Excel; o una en la que el servidor donde estás trabajando con tu documento da un mensaje de error. Probablemente ambas.

No estaría de más irse acostumbrando a la segunda, que sea el servidor y no el PC el que nos da el mensaje de error. Y es que el PC y otros dispositivos como el móvil se pueden aligerar de SW con el cloud computing o la computación en red. Ya hay una lista de aplicaciones disponibles (en versión beta algunas) para los usuarios profesionales, como Google documents o Live Mesh de Microsoft.

Aunque quizás los movimientos más interesantes se hayan dado en el segmento empresas. Aplicaciones on-line que las empresas de Software empresarial venden con el nombre de software como servicio (Saas), con un modelo de pago por uso.

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19
Jun

Peces de colores y CRM

Written on June 19, 2008 by Marta Domínguez in Información y tecnología

peces de colores y crm.jpgEl otro día, Martha Rogers, una de las expertas más afamadas en el universo del cliente, se pasó por Madrid para hablar de crisis y cómo hacer frente al corto plazo. Lo hizo en medio de una huelga de transportistas, de modo que su conferencia era de lo más oportuna.

Una de las teorías que promulga Martha, entre las varias que tiene, se refiere a lo que llama “customer learning relationship”,  o lo que es lo mismo, recordar y aprender de la interacción con nuestros clientes. En la película Buscando a Nemo, Dory, el simpático pero desmemoriado pez cirujano pone de los nervios al protagonista, que se ve obligado a repetir una y otra vez lo que acaba de decir el minuto anterior.
 
¿Quién no ha ido a un hotel, y en la primera noche ha seguido pacientemente el menú del teléfono para activar el servicio despertador y se ha encontrado con que la segunda noche era recibido por un menú que le instaba a repetir de nuevo la operación? Según Martha, muchas empresas siguen con sus clientes un comportamiento similar a Dory; los clientes harían el papel de Nemos -por cierto, una palabra muy cercana a “Memos”.

Esto me ha llevado a plantearme hasta qué medida las empresas están aprovechando el potencial de sus sistemas CRM instalados. ¿Cuántas empresas están explotando la inversión que realizaron en su día para mejorar la experiencia del cliente y su satisfacción, afianzando también la confianza en la compra de otros productos y servicios? Parece que sigue habiendo muchos peces de colores por ahí.

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