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18
Nov

siempre se comenta que para obtener el máximo valor de las tecnologias es importante alinear las TIC con el negocio y de esta forma optimizar recursos, ofrecer mejores servicios etc. Y estos beneficios se demuestran principalmente con la calidad de servicio que se ofrecen a los clientes. Muchas veces al final se demuestra que la gente de negocio no entiende la filosofia del uso de determinadas herramientas y su impacto en los procesos.  Estoy preparando un caso de malas prácticas y falta de alineamiento de la estrategia de negocio y el uso de TIC, en este caso un CRM, y como tal voy a usar el caso de IBERIA. IBERIA, la empresa que tiene como objetivo la orientación al cliente y que su opinión cuenta, eso si cuenta 300 caracteres, no se si es porque quieren que el cliente aprenda a hacer sudokos de texto para reclamar o por un problema gravisimo de anafalbetismo de sus empleados de atención al cliente que quizás solo pueden leer 300 caracteres (Iberia debería mirar su plan de formación, quizás necesiten aprender a leer al minimo unas 1000 palavras para no pedir mucho…) comete algunas malas práticas en el uso del CRM y de las TIC y la atención al cliente:

1 – aunque Iberia usa su site para reservas etc. y presume de estar a la innovación en el uso d elas tic, a la hora de responder a los clientes usa el correo tradicional enviando cartas en papel! Esto demuestra que realmente no tiene una estrategia del uso del CRM y sus canales electronicos, al final usa los métodos anticuados. Cosa rar ya que si sabe usar el email de sus clientes para enviar publicidad, información sobre vuelos etc. será que es tan complicaod usarlo para responder a los clientes?

2 – otro grave error de la atención al cliente de Iberia es que nos obliga a ir a su pagina Web para gestionar todo lo referente a sus servicios, pero eso si, la gerente de atención al cliente cuando envia una carta no pone ninguna forma de contacto electronico, ni siquiera un telefono ni nada, el unico contacto es el telefono de pérdida de equipaje, ¿será que para Iberia atención al cliente significa pérdida de equipaje? Tener una cuenta de email es de lo más sencillo, además esto demuestra que realmente no le importa lo que piensen los clientes pues no de la oportunidad a responder usando el mismo canal que el cliente ha usado para reclamar. contradicciones y mal uso y implantación de los canales de comunicación. Además Iberia deberia pensar que al no tener esta oportunidad de contacto, los clientes van a usar blogs, foros etc. que es mil veces peor a nivel de comunicación y tienen un mayor impacto en la imagen de la empresa. aqui teneis un ejemplo de un cliente que ha usado un blog: http://www.amiexpat.com/2008/01/17/do-not-ever-fly-iberia-airlines/

estos casos paradigmaticos de la atencion al cliente y uso de las TIC las discutiremos en el caso Iberia, desde ya Iberia está invitada a venir a la clase de discusión del caso, y si quiere, delante de todos nos comenta su estrategia en relación al cliente.

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